フィードバックとは、相手の行動に対して評価や改善点を伝えること。
ビジネスシーンにおいては、業務の中で上司から部下に対しておこなわれるのが一般的ですが、適切なフィードバックができているか悩む方もいるでしょう。
今回は、フィードバックを実施する目的・効果を交えながら、効果的におこなうポイントやフィードバックの手法などをご紹介します。
目次
フィードバックとはどういう意味？
フィードバックとは、相手の行動や考え方に対して、改善点や評価を伝え軌道修正を促すことを指します。
具体的には、相手の目標達成に向けて、他者が客観的にアドバイスをすることで成長促進を図ることです。
ここからは、ビジネスシーンにおけるフィードバックの意味や使い方を見ていきましょう。
ビジネスシーンでのフィードバックの意味
ビジネスシーンにおけるフィードバックは、目標達成に向けて評価や課題の指摘、改善に向けたアドバイスを指します。
上司から部下に実施されるのが一般的ですが、その他に「プロジェクトリーダーからメンバーへ」「メンターから新入社員へ」といったケースもあります。
フィードバックが実施されるタイミングは以下のような場面です。
- OJT
- 施策やプロジェクトごとの振り返り
- 人事評価や面談
- 1on1 など
ビジネスシーンでのフィードバックの使い方
ビジネス現場でのフィードバック例として、頻繁にミスが生じる部下に対して、上司が部下とともに業務の振り返り作業を実施することがあります。
行動是正・改善を促すフィードバックを実施する際の一般的な流れは、以下の通りです。
- ミスが発生する状況を確認する
- ミスの原因を特定する
- 再発防止に向けた打開策を検討する
上司によるフィードバックは、部下自身では気付かない視点まで視野を広げ、考察できることがメリットです。
フィードバックを通して他者が問題に介入することで、自身の行動や考え方を俯瞰的な視点で捉えることにつながります。
フィードバックの傾向について
ビジネスシーンでのフィードバックには、「ポジティブフィードバック」と「ネガティブフィードバック」という2つの傾向があります。
以下で、それぞれの特徴や目的について解説します。
ポジティブフィードバック
ポジティブフィードバックとは、被評価者の行動のよい面に着目し、前向きな言葉で評価を伝える方法です。
被評価者のモチベーションを向上させ、自発的に取り組めるようにするのが目的となります。
具体的には、上司やリーダーなどが、仕事において成長している部分や日頃の感謝などを被評価者に伝えます。
ネガティブフィードバック
ネガティブフィードバックとは、被評価者の行動の問題点を伝え、改善を促す方法です。
ネガティブフィードバックは、問題点が明らかになるため、次回以降は被評価者自身が問題を見つけ出し、立て直しを図れるようになるという特徴があります。
被評価者の成長を促すためには、ただ褒めればよいのではなく、時には指摘することも大切です。
ただし、相手にストレスを与えてしまうことも考えられるため、フィードバックの伝え方やフィードバックをおこなう対象者には、注意する必要があります。
フィードバックをおこなう目的・効果
ここからは、フィードバックを実施する具体的な目的や効果を確認しましょう。
目標達成や成果向上
フィードバックは、個人だけでなく、チームや事業部門の目標達成、成果向上の役割を担っています。
例えば、部下が業務において、間違った方法を実施していたり進捗の遅れがあったりすると、目標が達成できない事態となります。
こまめにフィードバックをおこない、認識のズレを軌道修正できれば、計画に沿って業務を進行できます。
定期的なフィードバックを通して一人ひとりのミスの傾向を把握することで、アドバイスの精度が高まり、組織全体の成果向上も期待できます。
人材育成
フィードバックは、人材育成の観点においても効果的です。
上司と部下がマンツーマンでフィードバックを実施することで、部下は周囲の目を気にすることなく、自身の現状について相談ができます。
上司はヒアリングした内容から具体的なアドバイスが可能となります。
部下も「何に悩みを抱えていたのか」「何に問題があるのか」、客観的に自身を捉えることができ、仕事の進め方などを見直すきっかけになります。
悩みの内容によっては、経験者からのスキルやノウハウなどの共有につながり、業務の効率化を図ることもできます。
人材育成でのフィードバックの役割
人材育成でのフィードバックは、目標達成よりも部下の成長をより重視する場合もあります。
例えば、定期的に1on1を実施し、適切なフィードバックができれば、問題解決に向けて自発的に考える習慣が身に付きます。
自身での問題解決が可能となれば、軌道修正に向けて何をすべきかが定まり、効率的な方法を積極的に取り入れることにつながります。
モチベーション向上
自分のやるべきことや見通しが明確になるフィードバックは、モチベーション向上にも有効です。
特に経験の浅い社員は、自身の業務に自信が持てず、上司から放置されていると感じると不安を抱えやすくなります。
ネガティブな感情は、仕事に対するモチベーションを下げてしまうことも。
一方フィードバックを効果的に実施すれば「これでよかったんだ」「上司は自分のことを見てくれている」というポジティブな感情が生まれ、やる気につながります。
さらに、問題解決の糸口を掴めれば、成功体験が増え「自分でもできる」という自己効力感を育むきっかけになります。
自己効力感が高まることで前向きに取り組む気持ちが生まれ、業務に対するモチベーションを高めることができます。
生産性向上
上司からのフィードバックを通して、部下は適切な対処法や進め方を学ぶため、生産性においても高い効果を発揮します。
フィードバックによって業務の振り返りができれば、何が無駄な作業で、何が効率的な作業なのかを見極める力が付き、より生産性の高い方法を把握できるようになります。
また、部下自身が、自発的に生産性の高い行動や選択ができるようになると、仕事の質の底上げにつながり、社員それぞれの成長も期待できます。
人材育成や人事評価でフィードバックが重要な理由
フィードバックは人材育成の側面があると先述しましたが、育成手法にフィードバックを取り入れることは、問題を抱えた部下をより手厚くサポートできる効果があります。
フィードバックによって対話を重ねることで、部下は素直な悩みを打ち明けられます。
上司は、現状の正確な把握をもとに適切なアドバイスができ、部下の成長の後押しにつなげられます。
また、人事評価において重視される取り組みが「フィードバック面談」です。
フィードバック面談とは、部下と上司の間で評価を共有する面談のこと。
評価に対する部下の納得度を高め、部下が抱える課題の洗い出しを目的に実施されます。
人事評価のフィードバックが適切に実施されれば、部下の強みを伸ばすことができ、課題の改善につながります。
フィードバックと類似している用語
ここからは、フィードバックと混同されやすい用語である、「フィードフォワード」「レビュー」「チェックバック」「フィードアップ」「コーチング」「マネジメント」について解説します。
それぞれの意味とフィードバックとの違いを見ていきましょう。
フィードフォワードとの違い
フィードフォワードとは、未来への働きかけを重視し、目標達成に向けアイデアを話し合う取り組みのこと。
フィードバックとフィードフォワードの具体的な違いは、以下の通りです。
| フィードバック | フィードフォワード |
|
|
レビューとの違い
レビューとは、批評や感想のこと。
ビジネスにおいては、利用者が商品やサービスに対する論評や意見を述べる行為として用いられることが多いです。
フィードバックとの違いは「助言の効力がどの程度、含まれているか」です。
レビューは、ただ感想を述べるに留まる行為に対し、フィードバックは、改善に向けて振り返りがおこなわれるため、助言の効力が強く表れます。
チェックバックとの違い
チェックバックとは、過去にさかのぼって確認すること。
フィードバックと意味は似ていますが、使用されている業界や分野が異なります。
フィードバックは、人材育成などさまざまな業界や分野で使われています。
一方のチェックバックは、主に映像・広告業界などに限られ、製作物への修正指示が出される際に使用されます。
フィードアップとの違い
フィードアップとは、フィードバックの目的や目標をすり合わせることです。
そもそもフィードバックは、何らかの目標を実現するために実施されます。
フィードバックの前段階として、部下の目標が適切に設定できているか、そのすり合わせをおこなうのがフィードアップです。
フィードアップを実施することで課題を明確化し、フィードバックの精度をより高めることができます。
コーチングとの違い
コーチングとは、相手に質問を投げかけながら話を聞き、そこから学びや気付きを得てもらい、目標達成のサポートをすることです。
コーチングとフィードバックの違いは、「誰が課題を解決するのか」です。
コーチングの場合、課題の解決策を導き出すのは本人です。しかし、フィードバックでは、上司が部下に対して改善策を提示します。
マネジメントとの違い
マネジメントとは、組織の目標を達成するためのプロセス全般のこと。
マネジメントにはフィードアップやフィードフォワードなどいくつかの手法がありますが、フィードバックもマネジメント手法の一つです。
組織の成果を上げるため経営資源（ヒト・モノ・カネ）を管理するアプローチの方法として、フィードバックがあります。
フィードバックをおこなわないことによるリスク
フィードバックをおこなわない場合、企業にとってどのようなリスクがあるのでしょうか。
上司からのフィードバックがなければ、部下は現状の課題に向き合い、成長する機会を失う恐れがあります。
課題に対する対処に遅れが生じることで、目標の達成が困難になる可能性もあるでしょう。
また、上司が部下の業務進捗や進め方について適切なフィードバックをおこなわないと、業務が停滞するリスクもあります。
フィードバックの手法
フィードバックには3つの手法があります。それぞれの手法の特徴と具体的なフィードバック例をご紹介します。
サンドイッチ型フィードバック
サンドイッチ型フィードバックとは、「サンドイッチ」を作る工程のように「パン、具、パン」の順番でフィードバックをおこなう方法を指します。
具体的には、「ポジティブなフィードバック（褒める）」「ネガティブなフィードバック（改善点や指摘）」「ポジティブなフィードバック（褒める）」という手順で進めます。
サンドイッチ型のフィードバック例文は以下の通りです。
| 褒める | 「先日、おこなわれたプレゼンで取り上げていた事例がわかりやすく、先方に好評でした」 |
| 改善点 | 「しかし、声が小さくわかりにくい部分もあったので、先方が理解できているか確認しながら進めていけるともっとよかったと思います」 |
| 褒める | 「プレゼンの内容はよくまとめられていていたので、今後はプレゼンの進め方や伝え方を工夫していきましょう」 |
サンドイッチ型は、褒めるというポジティブな内容に改善点が挟まることで、フィードバック対象者のモチベーション低下を最低限に抑えることができます。
SBI型フィードバック
SBI型フィードバックとは、「Situation（状況）：どのような状況のことか具体的に特定する」「Behavior（行動）：どのような言動や行動があったのか事実を伝える」「Impact（影響）：言動や行動によって、どのような結果が表れたかを説明する」の順番でフィードバックをおこなう方法のこと。
それぞれの頭文字をとったフィードバックのモデルで、順を追って説明することで、対象者は客観的に自分の行動を把握できるのが特徴です。
また、今後どのような行動をすべきなのかといった解決策の模索もしやすくなります。
| Situation（状況） | 「昨日、A社とおこなわれたプレゼンについて振り返りましょう」 |
| Behavior（行動） | 「先方の課題に合致したすばらしい内容でわかりやすい資料でしたが、資料作成時間に費やした時間が長かったため、改善できるとよいですね。通常であれば4時間で制作するものを、3倍の時間がかかっていました」 |
| Impact（結果） | 「その結果、残業時間が多くなったので、資料作成を効率化できるように検討しましょう」 |
ペンドルトンルール
ペンドルトンルールとは、評価者である上司が一方的にフィードバックを伝えるのではなく、対象者である部下自らが内省をもとに主体的に改善点を考える手法のことです。
手順は以下の通りです。
- 確認（なにを話すのかを相談）
- よかった点
- 改善点（もっとよくなるためにどうしたらよいかを共有）
- 行動計画（今後取るべき行動を話す）
- まとめ（今回の話の内容を振り返る）
フィードバックの例文をご紹介します。
| 部下（対象者） | 上司（評価者） | |
| 確認 | 「先日、実施した新入社員向けの研修について相談です」 | – |
| よかった点 | 「前年の反省点を踏まえて、ロールプレイングを多めに取り入れ、質問時間を長く確保したことで満足度が高かったようです。」 | 「そうですね。当日のアンケートでも好評なコメントが多く出ていました。もっとこうすればよかったと思うことはありますか？」 |
| 改善点 | 「当日、スライドがうまく動かず、急きょプログラムの順番を変更するトラブルがありました。前日に動作確認していたのですが、当日にも入念に確認すべきだったと反省しています。」 | 「そうですね。それもよい方法だと思います。他にも、代替のパソコンを準備しておくと、トラブルが発生したときに回避しやすくなるかもしれません。」 |
| 行動計画 | 「スライドを利用する機会は多いので、フリーズしたときの対処法マニュアルを作成したいと思います。」 | 「素晴らしい案ですね！完成したら、メンバーに共有していきましょう。」 |
| まとめ | 「ありがとうございます。まとめられたら、確認をお願いします。」 | – |
ペンドルトンルールは、評価者と対象者の双方がコミュニケーションをとりながら、対象者の主体性に重点をおいているところが特徴です。
評価者に対して、振り返ってほしい「施策」や「プロジェクト」がある場合に、最適な手法と言われています。
フィードバックを効果的におこなうためのポイント
効果的なフィードバックを実施するための6つのポイントを確認しましょう。
- 目標に結びつける
- 行動に対して具体的に評価をする
- リアルタイムに伝える
- 実行可能な提案をする
- シチュエーションや伝え方に配慮する
- 普段から信頼関係の構築を目指す
（１）目標に結びつける
フィードバックを実施する場合は、必ず目標と結びつけておこないます。
目標に関連付けて実施されないと、何のためにフィードバックするのかが不明瞭となり、せっかく時間を設けても期待する効果が得られなくなってしまいます。
フィードバックを実施する際は、必ず目標と結び付けて考えることを忘れないようにしましょう。
（２）行動に対して具体的に評価をする
効果的なフィードバックには、行動に対する具体的な評価が不可欠です。
「何がどのようによかったのか」「今後は何に気をつければよいのか」を具体的かつわかりやすく伝えることで、部下は改善点などをイメージしやすくなり、今後の行動につながります。
そのため、評価者となる上司は、部下の行動を日頃から観察し把握することが求められます。
なお、評価を伝える際、主観や抽象的な表現は、何を評価されたのかわかりにくい印象を与えます。
場合によっては、こちらの意図と反した受け止め方をされて誤解を招く恐れがあるため注意しましょう。
（３）リアルタイムに伝える
フィードバックは、部下がアクションプランを実行し成果や結果が出た際、リアルタイムに実施するのが効果的です。
どんなによい点や改善すべき点を見つけたとしても、時間をおいてしまうと記憶が薄れてしまうため、フィードバックの効果が半減します。
気付いたときにすぐフィードバックができるよう、日頃からこまめにコミュニケーションを図るとよいでしょう。
（４）実行可能な提案をする
フィードバックは、目標に向かって軌道修正をおこなうことが目的のため、実現可能な提案をして行動に移せるように後押ししましょう。
今の実力やスキルでは実現が難しい提案をすると「自分にはできない」と感じ、部下のモチベーションを低下させる要因になりかねません。
実現可能かを判断材料に施策を提案しましょう。
（５）シチュエーションや伝え方に配慮する
フィードバックの内容がネガティブな場合、相手が心理的にダメージを受けてしまうことが考えられます。
伝える際には周囲の目が気になりにくい場所を検討するなど、シチュエーションに配慮しましょう。
また、部下の事情や気持ちを確認せず一方的に話を進めてしまうと、相手が不満を募らす可能性があります。
フィードバック後に自らを振り返り、自発的な行動を促すためには、納得してもらうことが欠かせません。
フィードバックをするときは伝え方に注意し、理解度や本人の意志も確認しながら対話を重ね、信頼関係を築いていきましょう。
（６）普段から信頼関係の構築を目指す
部下が上司に対して不満を抱いていたり、心理的距離を感じていたりする場合、自身の評価や課題の指摘にマイナスな感情を抱いてしまい、上司の考えや指摘の意図がうまく伝わりにくいケースもあります。
部下が上司からのフィードバックを受け入れやすくするためには、上司と部下の関係性が良好であることが大切です。
上司は部下に対し気軽に話しかける、相談に乗るなど、普段から信頼関係を構築できるように努めましょう。
その結果、部下が改善点について前向きに取り組めるようになり、パフォーマンスの向上も期待できます。
フィードバックの効果を感じられない場合の対処法
適切なフィードバックを理解し対応しても、思うような効果が得られないことがあります。なかなか改善できないときは、以下の対処法を実践してみましょう。
- フィードバックを定期的に実施する
- フィードバック後のフォローアップに注力する
- 関係性を見つめ直し信頼し合える関係を構築する
フィードバックは、成果が出るまで定期的に実施することが大切です。
また、フィードバック後も、「不明点はないか」「悩んでいる部分はないか」といったフォローアップがあると、指導を受けた対象者も安心して目標に取り組めます。
さらに、双方の関係性を見つめ直し「良好な関係性を築けているか」も確認しましょう。
フィードバックは、相手の受け止め方次第では有効に働かないケースも。
話しやすく、考えを伝えやすい関係性を意識し、相手に寄り添いながらおこなうことがポイントです。
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まとめ
フィードバックは、相手の言動に対して評価や改善点を伝えるため、生産性が高まり目標達成が可能となるだけでなく、人材育成においても大きな効果をもたらします。
フィードバックをおこなわないと、「部下が成長できない」「業務が停滞する」などのリスクがあるため、「具体的に評価する」「伝え方に配慮する」といったポイントを押さえ、効果的なフィードバックをおこなうことが大切です。
今回の記事で紹介した有効な手段やポイントを理解し、良好な信頼関係を築いたうえで、適切なフィードバックを実践しましょう。
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